En los últimos 20 años muchas industrias han empezado a usar el entorno online para sus negocios. Comenzando con la industria musical hasta llegar a los sectores de la educación y la banca. Además se espera, dada la situación en la que estamos, que muchas más tiendas cambien el modelo de negocio tradicional y empiecen a vender por diferentes canales.
Ahora bien, el hecho de que el número de e-commerce aumente no significa que las tiendas de pie de calle vayan a desaparecer. De hecho, se está viendo que las personas buscan una experiencia entremezclada, como puede ser el Webrooming, y así aprovechar estos dos canales para tener un mejor servicio.
La unión entre estos dos canales en una tienda es lo que se conoce como el modelo de tienda híbrida, una tienda que junta los servicios de un local físico y los enriquece con las posibilidades de tener una tienda online.
De igual forma, e-commerce que llevan tiempo funcionando estudian abrir tiendas físicas y así convertirse en tiendas híbridas. Por ejemplo, el caso de Google quien anunció hace unos meses que abriría su primera tienda física en New York, intentado modelar el modelo de tienda de las Apple Store.
Con esto quiero que veas que este nuevo modelo de tienda es el siguiente paso para ofrecer un mejor servicio a tus clientes y seguir compitiendo en el mercado. Las empresas deben enfocarse en crear un puente entre el mundo offline y online, de forma en que estos dos se complementen y aporten más valor unidos que separados.
“Es importante señalar que este nuevo modelo de negocio surge de la combinación integral de los espacios físicos y los e-commerce; emplear estas fórmulas de manera independiente no significa tener una tienda híbrida, sino dos canales de venta.» Carballo, A. (12 abril 2021) Por qué las tiendas híbridas son el futuro del retail
La unión de lo online con lo offline
El comercio híbrido combina los servicios online con servicios que se pueden prestar en la tienda física.
Envío por transportista
Una de las mayores ventajas de ofrecer tus productos online es el aumento significativo de clientes potenciales, a nivel local y nacional. Con esto te debes plantear contratar los servicios de un operador logístico que pueda realizar la entrega en un plazo de tiempo corto y con gastos de envío competitivos. En los últimos años muchos transportistas han creado tarifas e-commerce para suplir estas necesidades y pueden hacer que un paquete llegue en 24h o 48h a la casa de tu cliente.
Click & Collect (compra online y recogida en tienda)
Este nuevo sistema de recogida es cada vez más popular en las tiendas. El cliente realiza la compra online y, por no pagar gastos de envío o porque desea ver el producto antes de llevarlo a casa, escoge la opción de recogerlo en la tienda. De esta forma el cliente se asegura de que el producto está reservado, en la tienda se prepara el pedido y una vez el cliente llega a la tienda este lo puede recoger sin tener que esperar.
Citas para pasar por la tienda
Por último, algunas tiendas minoristas de ropa o servicios ofrecen el servicio de reservar citas online para que los clientes sean atendidos en el momento que les venga bien, esto es muy común en el sector de la belleza o la salud, pero muchas tiendas de reparación también están empezando a implementarlo. Con la reserva previa se garantiza que la tienda está abierta, que en el momento la persona puede pasar será atendida y con las últimas restricciones de aforo que no se encuentran demasiadas personas en la tienda.
La nueva estructura
Este nuevo sistema acarreará cambios en la logística de la tienda si se desea hacer de forma correcta se deben tener varios puntos en cuenta.
Espacio dedicado para la recogida de pedidos online
De esta forma la persona que quiera recoger con rapidez su pedido o quiera recibir una atención más personalizada puede acercarse a este punto. No todas las tiendas tienen la infraestructura suficiente para agregar un espacio especial para esto, pero puedes tener en mente las necesidades del cliente y crear sistemas que las suplan.
Gestión de pedidos e inventario
Crea un sistema que permita separar los pedidos online, de los click & collect y las reposiciones de inventario de la tienda física. La gestión de inventarios no es la misma si la realizas por diferentes canales, lo ideal es tener un software que controle esto y te avisará cuando se hayan acabado las unidades y debas realizar una renovación.
Logística inversa
Optimiza los procesos de devoluciones, lo ideal es alentar a los clientes a que realicen las devoluciones en tienda y no enviarlas por correo. De esta forma se pueden controlar y cuantificar. Uno de los puntos donde más flaquean las empresas son las políticas de devolución, un comercio que tenga una buena gestión puede diferenciarse de sus competidores en este aspecto.
Empleados de la tienda
En el modelo antiguo los empleados de la tienda se centraban en atender y dar servicios a los clientes en la misma tienda. Con este nuevo modelo se necesitarán también perfiles mixtos que conozcan del producto, puedan tratar al cliente y al tiempo sean capaces de gestionar pedidos por diferentes canales.