Hubo un momento, cuando se empezaron a crear los ecommerce, que se temía por el futuro de las tiendas físicas y los pequeños comercios. Sin embargo, hoy en día se ha visto que las cosas no eran tan extremistas como se veían y los dos modelos han encontrado la forma de coexistir y aportar valor.
El Webrooming o ROPO (Research Online Purchase Offline) es el nombre que se le ha dado a una de las uniones de estos dos canales. Como su nombre indica, Busca Online Compra Offline es cuando una persona desea adquirir un producto y se informa detalladamente de este online, para luego dirigirse a la tienda física y comprarlo de forma presencial.
Esto tiene su lógica, desde internet se tiene acceso no solo a las imágenes del producto, también se pueden acceder a sus características, reviews de otros compradores y comparativas con productos similares. Una vez tomada la decisión, el siguiente paso es ver donde se ofrece el producto y para luego probarlo, tocarlo y ver si al final es lo que esperaba.
Incluso, aunque parezca mentira, este comportamiento es bastante común y un gran porcentaje de consumidores suele hacerlo. Según Deloitte los consumidores que buscan información sobre un producto en sus teléfonos móviles tienen más probabilidades de acabar comprando en una tienda física.
Webrooming Vs Showrooming
Como en todas las cosas, de una acción existe su contrario. El Showrooming es cuando el consumidor va a una tienda física a probar el producto, para luego acceder a internet y comprarlo en un ecommerce.
Normalmente cuando las personas hacen esto, lo hacen por los beneficios que pueden sacar al hacer la compra online. Puede que el producto esté más barato en un ecommerce, tengan un cupón descuento o las políticas de devolución sean mejores.
Sin embargo, esto no debe preocupar a los pequeños comercios, el porcentaje de personas que hacen Showroom es más reducido que el que hace Webrooming. Además, puedes aprovechar que la persona ha pasado por tu tienda, para dar una buena impresión y que regrese más adelante para realizar una compra en la tienda física.
Ventajas del Webrooming
Hoy en día muchas personas están acostumbradas a recolectar una gran variedad de información antes de adquirir un producto y/o servicio. El acceso a internet permite que las compras se hagan de formas más inteligentes y asegurándose de que cubran las necesidades de las personas.
Beneficios para las personas
- Obtener información completa del producto de forma fácil y rápida.
- Leer reviews o comentarios de otras personas.
- Comparar calidad y precio con productos de otras marcas o similares.
- Disminuir el coste al no tener que pagar gastos de envío.
- Probar la mercancía con la seguridad de saber qué se está comprando.
Webrooming para tiendas
Que las personas tengan esta costumbre puede ser una gran ventaja para tu negocio si sabes aprovecharlo. Tanto para mejorar la experiencia en tienda física como para mejorar tu presencia online.
Crea una tienda virtual
Optimiza tu presencia online, ya que los webroomers toman las decisiones basándose en lo que encuentran en la web. Crea el ecommerce con los productos que vendes, realiza descripciones completas, agrega características y beneficios.
Puedes aprovechar para poner links a webs o artículos que expliquen los beneficios de los productos que vendes o los usos qué se le pueda hacer. Si puedes, agrega imágenes de alta calidad.
Entre más información ofrezcas del producto, la persona pasará más tiempo en tu página y te tendrá como referencia para adquirir el producto, ya sea online o en tu tienda física. Asegúrate también que la dirección de tu tienda física está visible en toda tu web.
Vende a través de varios canales
Ya que el cliente ha entrado en tu página, aprovecha esto para convencerle que realice la compra allí directamente. Entre más canales tengas disponibles más posibilidades tienes de realizar la venta.
Lo primordial es potenciar esta herramienta, estudia si puedes igualar las ofertas de otros ecommerce a las de tu web e incluso a las de tu tienda física. Ya sabes que las personas prefieren no pagar gastos de envío, así puedes dar la opción de comprarlo online y recogerlo en la tienda.
También puedes aprovechar los canales para hacer ofertas diferentes, ejemplo crear cupones que se pueden usar para compras en la tienda física o al revés. Importante, verifica tu política de devoluciones y las facilidades que das a los clientes en sus compras.
Ofrece un excelente servicio al cliente
No olvides que al final la diferenciación entre competidores la hacen los pequeños detalles. La atención al cliente y todos los servicios que ofreces suman para mejorar las experiencias.
Puedes mejorar el servicio online creando medios para que los clientes se puedan poner en contacto contigo de forma rápida y puedas solventar sus dudas. Sean un chatbox, o atención rápida por medio de las redes sociales. El engagement que tienes con las personas es importante para fortalecer las relaciones que tienes con ellos.
Para mejorar la experiencia en la tienda física te hemos dado varios consejos, puede ser la música que pones, la iluminación o la disposición de las cosas.
Ten en cuenta a tus clientes
Debes estar pendiente de los comentarios que hacen de ti tanto online como offline. De allí puedes sacar ideas que te ayudarán a mejorar tu servicio y ser más atractivo para las personas.
También aprovecha para interactuar con tus clientes una vez están en la tienda, para que den «me gusta» a tu página de Facebook o realicen publicaciones de tus productos en las redes sociales. De esta forma puedes mejorar tu relación con ellos y aumentar tu presencia online.