El boca a boca es uno de los intercambios de información que más afecta la opinión que tenemos de las cosas. Para las personas es más fiable la experiencia de otros que lo que se dice en los medios de comunicación o en la publicidad sobre productos o servicios. Seguramente es por esto por lo que a la hora de comprar cosas por internet o ir a alguna tienda más del 90% de las personas busquen opiniones o reseñas para informarse antes de tomar una decisión.
Desde el marketing esto podría verse como publicidad no pagada. Tener clientes contentos que den opiniones positivas ayuda a aumentar el movimiento en las páginas webs y en las tiendas. Por lo mismo, el tener comentarios negativos puede ocasionar el resultado contrario y ser contraproducente. Aunque esto lo puedes controlar ofreciendo productos de calidad y servicios al cliente que los anime a realizar reseñas positivas en internet.
¿Qué son los fake reviews?
Esto nos trae a la otra cara de la moneda, el fake review. Una reseña falsa o fake review es cuando una persona escribe un comentario sobre un producto o servicio que no está basado en experiencias reales, para así afectar en la percepción que tendrán otros usuarios al investigar sobre este. Por ejemplo, si una persona entra en Google y quiere buscar una tienda de reparación de móviles puede ver mucha información sobre esta: dirección, teléfono, ubicación y las reseñas de personas que hayan ido a la tienda con anterioridad. Si las reseñas no son verídicas la decisión de ir a una u otra tienda puede cambiar.
Tipos de Fake Reviews
Las plataformas trabajan arduamente para evitar que se realicen reseñas falsas que manipulen a las personas, para que así las puntuaciones sean lo más parecido a la realidad. En el año 2013 Samsung fue multada al destaparse que estaba pagando a estudiantes para publicar comentarios positivos de sus productos y negativos en los productos de su competidor HTC.
- Negativos: Su principal finalidad es hacer daño a los negocios. Se han dado casos donde alguna persona anónima deja una reseña muy perjudicial con el afán de chantajear al que la recibe, sea para poder adquirir un producto gratis o a un valor menor, o por un tema personal. También, retomando el caso de Samsung, donde se crean reviews negativas para dañar la imagen de un competidor y así ganar cuota de mercado.
- Positivos: Su finalidad, dar mayor relevancia a una marca o negocio, para que así más personas compren allí. A principio de este año 2021, salió la noticia de cómo varias empresas estaban cambiando bonos, dinero o tarjetas regalos por reseñas positivas en la plataforma de Amazon. Esta es una práctica ilegal en Amazon ya que ellos la confianza que ponen las personas en sus reseñas es lo más importante, y por esto las reseñas de productos deben ser lícitas y verdaderas.
¿Cómo puede afectar esto a tu negocio?
El mayor desafío que pueden encontrar los negocios es que los clientes confíen en su marca. Cuando se trata de ir a un sitio nuevo o encontrar un producto que no conocen, se dejarán influenciar por lo que piense el colectivo. Por tanto, si tu negocio tiene muchas reseñas negativas (sean falsas o verdaderas) las consecuencias pueden ser nefastas.
¿Qué puede hacer una empresa si se encuentra en estas circunstancias? Lo principal es estar pendiente de las reseñas que dejan los clientes, al ver reseñas negativas lo primero que se debe hacer es mitigar los efectos que esta tenga. Primero, verificar si se trata de una reseña falsa o verdadera, para hacerlo se puede pedir detalles. Un indicio obvio de una reseña falsa es la falta de detalles, el comentario puede hablar en términos generales, sin entrar en hablar de un producto o un servicio. Segundo, seguir recopilando reseñas auténticas, hablar con los clientes y explicarles que si les ha gustado el servicio o producto pueden dejar reseñas en diferentes plataformas.
Puede resultar tentador simplemente desactivar o eliminar los malos comentarios, pero esto también impacta negativamente en el consumidor. Los estudios muestran que una calificación de estrellas de alrededor de 4.2 es el punto ideal para generar confianza en el cliente. Si todas las reseñas son de 5 estrellas, puede parecer falso, y si todas son de 1 estrella, no parece digno de confianza. Por esto crear reseñas falsas positivas también es contraproducente, las personas ya están acostumbradas a leer reseñas verdaderas y podrán identificar con facilidad si estas son falsas.
Cuando se trata de reviews lo mejor es estar pendiente y responder de forma educada y predispuesta a solucionar cualquier inconveniente. Un negocio que se toma su tiempo para contestar y está pendiente de estas reseñas da una buena imagen, pues tiene en consideración lo que las personas tienen que decir y así poder mejorar.