Como has podido leer en muchos de nuestros artículos, el cliente, sus necesidades y sus gustos son el centro desde donde se toman todas las decisiones referentes a la tienda. Aún antes de que existiera internet los comercios y las tiendas de barrio, sabían que las personas que entraban en su tienda debían sentirse a gusto, y en lo posible intentaban dar servicios personalizados que las hicieran sentir especiales.
De hecho, ahora con el auge de las tiendas online, la facilidad para conseguir información de varios productos y el aumento de competidores, debes jugar bien tus cartas para resaltar. No solo atraer personas, también para crear clientes fieles que vuelvan a comprar. Sin embargo, aunque todo esto está muy bien ¿no estaríamos creando brechas al no enfocarnos de igual manera en nuestros empleados?
El cliente, ¿nuestro único enfoque?
El cliente es el centro de todo: Estudiamos sus necesidades, personalizamos los productos y los enviamos a su casa en algunas ocasiones. No obstante, puede que estemos dejando de lado a otras personas que son parte importante de la ecuación, nuestros empleados. Algunos estudios sugieren que la gran rotación de empleados en los retails pueda ser causada no solo por el salario, también por falta de reconocimiento y el tipo de comunicación que haya en la tienda.
Es muy posible que, al no tener buenas relaciones con los empleados, las tiendas están dejando de lado la variable más importante cara al cliente. Las acciones del personal, su vocabulario, lenguaje y educación serán el escaparate de los valores y el lenguaje de nuestro negocio.
Para que veas un ejemplo simple: si has realizado un estudio y sabes lo que quieren tus clientes. ¿Informas a tus empleados de estos datos, te tomas el tiempo para explicarle y que entienda la mejora que puede generar el tomar medidas referente a esto?. Por otro lado, ¿al tomar acciones para mejorar el servicio, has tomado en consideración si estás cosas son factibles en tu tienda o están ahogando al personal?
Fidelizar por medio de los dependientes
En los negocios minoristas actuales, para lograr ser recordados por los clientes debemos crear experiencias de interacción que sean llamativas, fáciles y sin esfuerzo. Y el éxito no depende solo de las cosas materiales que agreguemos a la tienda, como por ejemplo la iluminación, las personas con quienes se interactúan tienen un papel importante también. Invierte tiempo y recursos en tener el mejor personal y verás el resultado.
Educación y Comunicación
Es importante que tus empleados se comuniquen correctamente con las personas, que sean respetuosos y tengan un mínimo de saber estar. Debes educar a tus empleados para que sean pacientes con el cliente, para que sepan sortear situaciones difíciles y para que sepan acompañar al cliente en su compra.
Eso sí, debes saber que como jefe tienes la responsabilidad de crear el ambiente adecuado para que todo esto se dé, no solo debes educar a los empleados en esto, pero debes dar ejemplo tanto en tu trato hacía ellos como hacía tus empleados. Crea herramientas de comunicación donde se puedan tratar temas complicados y que te permita saber cuál es el estado de ánimo de tus empleados, para así poder guiarlos y que presten un servicio adecuado.
Compromiso con el producto
La persona que trabaja en tu tienda debe comprometerse con el producto. Esto no quiere decir que deba ser tu cliente ideal, pero sí que entienda como este puede ayudar a las personas que los buscan.
Invierte tiempo en formar a tus empleados sobre los productos que vendes, las ventajas que tienen, por qué es mejor comprarlo en tu tienda que en un competidor o en una tienda online. En resumen, vende a tus empleados el por qué tu tienda y tu producto es lo mejor para los clientes, y ellos se encargan de mostrarlo a las personas que pasen por allí.
Cultura del Equipo
Muchas cosas pueden salir mal cuando las expectativas de los empleados y las acciones del empleador chocan. Esto incluye, como hemos hablado antes, desencuentros en lo referente a la información y al tono que se usa en la comunicación. Así como los altos mandos están alineados son los valores de la empresa se espera lo mismo de los empleados, que sean puntuales, tengan una buena capacidad de respuesta y que el servicio que prestan a los clientes sea flexible y resolutivo.
Invierte tiempo en formar a tus empleados, en escucharlos y en crear estrategias que permitan que entre todos se cumplan los objetivos, siguiendo los lineales de los valores y con base en el respeto y la comunicación asertiva.
Los riesgos de tener dependientes insatisfechos
Imagina que entras en una tienda, quieres adquirir un producto, pero no tienes claro exactamente qué es lo que necesitas. Te diriges al dependiente y este no se interesa nada por tus necesidades, tiene mala cara, se nota que ha tenido un mal día y lo único que quiere es venderte lo primero que tenga a mano y que salgas de allí. Puede que sea un ejemplo un poco extremo, pero seguro que, o te ha pasado o te han contado de esto.
Dejando que a lo mejor esa tienda ha contratado a la persona equivocada, (que igual sigue siendo responsabilidad de la tienda), puede que algo esté molestando al empleado y eso refleje en su servicio.
Reputación de la tienda
Así tengas 1 o más empleados, cada uno de ellos habla con familiares y amigos sobre su experiencia laboral de vez en cuando. Un mal día de trabajo o un comentario negativo acerca de un mal jefe puede ser compartido en escalas por muchas personas. Cada trabajador es un embajador de la marca y el boca a boca puede ser muy destructivo para un negocio.
Trato al cliente
Las personas transmiten sus emociones a través de la expresión facial, la velocidad a la que hablan, el tono de voz y como lenguaje no verbal. Asegura que tus empleados están a gusto, en muchas tiendas se han perdido clientes al notar que el empleado no estaba atendiendo a la persona con gusto.
Flexibilidad al cambio
De nada te sirve invertir en nueva tecnología, en cambiar la tienda o crear nuevos procesos si tus empleados no los entienden o no siguen los procedimientos adecuados para que estos funcionen. Por ejemplo: la tienda hace un esfuerzo e invierte en un sistema de información que permite mejorar el proceso de compra del cliente, es un nuevo sistema y se aplica por medio de un dispositivo electrónico. La viabilidad de que este funcione puede verse afectada si el operador de caja o el encargado de la tienda no les gusta.
La adaptación a las nuevas tecnologías depende mucho del apatito y el apoyo que das a tu personal para que vean el beneficio que este les aportará a ellos también.